Дигитални услуги достапни до сите

Клучни согледувања и препораки за поголема вклученост на ранливите категории  

Дигитализацијата на јавните услуги претставува еден од клучните процеси во модернизацијата на јавната администрација и унапредувањето на односот меѓу граѓаните и институциите. Нејзината важност не се огледува само во воведувањето нови технологии и електронски услуги, туку пред сè во можноста за поедноставно, побрзо и поефикасно остварување на правата на граѓаните. Во овој процес, особено е важно да се земат предвид различните потреби и можности на граѓаните, бидејќи пристапот до дигиталните технологии, нивото на дигитална писменост и условите за користење на електронските услуги не се еднакви за сите.  

На 2 ноември 2026 година, во рамки на иницијативата „Од е-услуга до граѓанинот“, се одржа тркалезна маса „Дигитални услуги достапни за сите: можности и предизвици за поголема вклученост на ранливите категории граѓани“ посветена на пристапноста и инклузивноста на дигиталните јавни услуги. На настанот учествуваа претставници на Собранието, надлежните министерства, јавните институции, граѓанските организации и активисти. Дискусијата го потврди значењето на дигитализацијата за поедноставување на административните постапки и олеснување на пристапот до јавните услуги, но истовремено укажа на низа пречки со кои се соочуваат лицата во социјален ризик. 

Клучни предизвици

• Недоволна дигитална писменост, ограничен пристап до интернет и дигитални уреди и сложени постапки за електронска идентификација.  
• Недоволна пристапност на дел од дигиталните услуги за лицата со различни видови попреченост, вклучително и користење сложен административен јазик.
• Ограничен број дигитализирани услуги од областа на социјалната заштита и сложени административни постапки.  
• Недоволна размена на податоци меѓу институциите и продолжена потреба граѓаните самостојно да обезбедуваат документи.  
• Недостиг од континуирана поддршка за граѓаните кои не можат самостојно да користат дигитални услуги. 

Препораки за надлежните институции 

1. Проширување на дигиталните услуги од социјалната заштита. Да се дигитализираат дополнителни права и услуги, особено оние што ги користат лицата со попреченост, родителите на деца со попреченост и граѓаните во социјален ризик, со истовремено поедноставување на постојните административни постапки. 
2. Обезбедување пристапност преку директно вклучување на корисниците. Да се применуваат стандардите за дигитална пристапност, да се користи едноставен и разбирлив јазик и да се обезбедат различни пристапни формати и асистивни решенија. Лицата со попреченост и граѓанските организации да бидат директно вклучени во развојот и тестирањето на дигиталните услуги. 
3. Обезбедување алтернативни начини за користење на јавните услуги. Да се задржи можноста за непосреден контакт со институциите и да се разгледа воспоставување мобилни канцеларии во руралните средини, како и обезбедување одржлива поддршка за локалните центри за е-услуги. 
4. Зајакнување на дигиталната писменост и капацитетите на администрацијата. Да се спроведуваат континуирани обуки за граѓаните, особено за ранливите категории, како и за административните службеници кои треба да обезбедуваат соодветна помош при користењето на електронските услуги. 
5. Подобрување на интероперабилноста меѓу институциите. Да се унапреди електронската размена на податоци и обезбедувањето документи по службена должност. Посебно да се разгледаат проблемите со електронското ослободување од плаќање партиципација за здравствени услуги и иницијативата за воспоставување национален регистар на лица со попреченост. 
6. Поедноставување на регистрацијата и електронската идентификација. Да се разгледаат можностите за олеснување на регистрацијата и добивањето повисоко ниво на електронска идентификација на порталот Uslugi.gov.mk, особено за повозрасните граѓани и лицата со ниска дигитална писменост. 
7. Поголема информираност за достапните дигитални услуги. Да се зајакне промоцијата на Националниот портал за е-услуги и да се користат постојните канали за комуникација со граѓаните, вклучително и дигиталните платформи со голем број корисници, како „МојДДВ“. 
8. Разгледување финансиски олеснувања за ранливите категории. Да се разгледа можноста за ослободување од надоместоци за одредени електронски јавни услуги за граѓаните во социјален ризик и другите ранливи категории, земајќи ги предвид и финансиските ограничувања за пристап до дигитални уреди. 
9. Континуирана соработка со граѓанските организации и корисниците. Да се воспостави редовна институционална практика за консултирање и заедничко креирање на дигиталните услуги со граѓанските организации и засегнатите категории граѓани, уште од почетните фази на нивниот развој. 
10.  Дигитализација на административните предмети и поефикасно постапување. Да се унапреди електронското доставување и обработка на предметите меѓу институциите, особено во управните постапки, со цел да се намали зависноста од хартиената документација и да се овозможи побрзо одлучување за правата на граѓаните. 

Следни чекори 

Препораките се доставуваат до релевантните институции и чинители за нивно разгледување во рамки на надлежностите и за поттикнување понатамошен дијалог и соработка за унапредување на дигиталните јавни услуги. Организациите вклучени во иницијативата остануваат отворени за соработка при разгледувањето и понатамошното разработување на предложените мерки. 

За иницијативата

 „Од е-услуга до граѓанинот“ е заедничката иницијатива на организациите грантисти од програмата Digital Spark во рамките на проектот Regional Support Mechanism EECA, имплементиран од Фондацијата „Метаморфозис“ и TechSoup, во соработка со CIVICUS преку Digital Democracy Initiative (DDI).