Граѓаните секојдневно користат разни јавни услуги кои за нив ги овозможуваат јавните претпријатија. Дали тие ќе бидат задоволни од услугата или разочарани зависи од квалитетот на услугата која ја добиваат. Граѓаните од јавните претпријатија очекуваат навремени, квалитетни, лесно достапни и брзи услуги кои треба да им го подобрат квалитетот на животот. Но не секогаш го добиваат тоа што го очекуваат.

Со мерење на задоволството на корисниците, давателите на услугите може да утврдат што точно мислат корисниците за услугите и дали се соочуваат со проблеми или тешкотии при нивно користење.

Создавање на задоволни корисници и постигнување на успех при работењето треба да е основа на секоја компанија. Со поголема ангажираност на давателот на услугата се зголемува и задоволството на корисникот. Но, проблемот кој што се јавува кај јавните претпријатија е идентификацијата на факторите кои влијаат врз сатисфакцијата на корисникот и како таа да се измери.

Истражувањата направени од Институтот за демократија „Социетас Цивилис“ – Скопје (ИДСЦС), покажуваат дека многу мал број од јавните претпријатија користат системи за мерење на задоволството на корисниците на услуги.

Иако корисниците  можат да се обратат до некои јавни претпријатија преку некои форми за жалба, поплака или пофалба, сепак 64% од јавните претпријатија немаат редовен и формален систем за следење на задоволството на крајните корисници што остава простор да не се постапува по добиените поплаки и жалби.

Тоа го доведува во прашање правилното планирање на целите и стратегијата на јавното претпријатие за подобрување на услугите и сервисите за крајните корисници. Испитувањето на мислењето на крајните корисници е клучно за дефинирање на планови и мерки за континуирано подобрување на услугите на јавните претпријатија и подобрување на квалитетот на работењето.

Јавните претпријатија мора да воспостават систем кој ќе обезбеди квалитетни, навремени и ефикасни услуги, а испитувањето на мислењето на крајните корисници е значаен дел од тој систем. Затоа потребно е да се воспостави лесно достапен систем кој на редовна основа ќе ги прима коментарите, жалбите и поплаките од граѓаните, ќе прави анализа на работењето врз база на добиените коментари и соодветно ќе го подобрува работењето.

Препораките, заедно со целосното истражување на оваа тема направено од страна на Институтот за демократија „Социетас Цивилис“ – Скопје, можете да ги прочитате на веб страницата на ИДСЦС, https://idscs.org.mk/mk/2020/04/07/анализа-на-внатрешни-процедури-и-проц/.